Negatieve review mag blijven staan
Een incassobureau uit Noord Nederland trad op voor een bedrijf om een aanzienlijke vordering te innen. Nadat dit gedeeltelijk gelukt was, kregen partijen een geschil over de uitbetaling. Het incassobedrijf voorzag een risico dat een curator het bedrag zou kunnen opeisen, de klant eiste onmiddellijke betaling op. De klant plaatste een negatieve review op Google, waar het incassobedrijf een gemiddelde waardering van 4,1 van 5 sterren had. De tekst luidde: ‘Nul sterren. Geld geïncasseerd en niet doorgestort. In plaats van hulp in oplossing is (xxx) een oorzaak van nog grotere problemen gebleken. Hoogste onbetrouwbare partij, contactpersonen niet te bereiken.’
Het incassobureau plaatst dezelfde dag nog een reactie bij de review, en vermeldt dat de recensie onjuist is en daarmee schadelijk.
Ook start het incassobureau een Kort geding. Gevorderd wordt de recensie binnen 24 uur te verwijderen. De advocaat van gedaagde voert verweer en stelt dat er geen spoedeisend belang is, dat er wel andere en oudere reviews over het incassobureau te vinden zijn die negatief zijn, dat de feitelijke informatie juist is en dat je als schrijver best stevig je mening mag geven. De rechter gaat in de verweren mee. De rechter laat meewegen dat er meerdere reviews staan en de review feitelijk juist is. Over de negatieve review zegt de rechter: ‘Het ligt eerder meer voor de hand dat de (enkele) negatieve recensies de positieve recensies zullen versterken omdat daaruit blijkt dat de recensies afkomstig zijn van echte klanten, wat de betrouwbaarheid verhoogt’. (ECLI NL:RBNNE:2020:4355)
Negatieve review moet verwijderd worden.
Anders liep het bij een kinderdagverblijf, dat te maken kreeg met negatieve (en volledig onjuiste) reviews op Google. Omdat de namen onder de reviews verzonnen waren, was niet zomaar te achterhalen wie de plaatser was, ook al had het kinderdagverblijf wel een vermoeden. Nadat Google in eerste instantie weigerde de reviews te verwijderen, heeft het kinderdagverblijf een kort geding tegen Google aangespannen. Dat hielp, en Google verwijderde de reviews. Maar een week later kwamen er weer negatieve reviews bij. De advocaat van het kinderdagverblijf was een aanhouder: hij had al in het kort geding geëist dat Google de namen, adressen en IP-adressen zou verstrekken. Nu kon gezien worden welke internetproviders gekoppeld waren aan de IP-adressen van de nieuwe review-plaatser. Na aanschrijving van de providers, heeft KPN geantwoord en kon het IP-adres gematcht worden met gedaagde. Ziggo en T-Mobile weigerden in eerste instantie mee te werken, maar werkten alsnog mee toen ook zij door de advocaat van het kinderdagverblijf gedagvaard werden.
De rechter oordeelde dat de reviews, die onjuist waren, een onrechtmatige daad waren jegens het kinderdagverblijf. Er werd een veelheid aan schadeposten toegewezen, zoals het loon van de bestuurders voor de tijd dat ze niet aan hun normale werk konden besteden, de kosten van het kort geding tegen Google, immateriële schade, buitengerechtelijke kosten en proceskosten. In totaal moest gedaagde ruim € 17.000,- betalen, een enorm bedrag voor een paar (valse) reviews! (ECLI:NL:RBAMS2017:8063)
Conclusie
Als de reviews feitelijk juist zijn, dan is er een hoge mate van vrijheid voor de plaatser om zijn mening te geven. Maar als de reviews onjuist zijn, dan valt er juridisch tegen op te treden. Die weg kan lang zijn, want veel partijen werken pas mee als er een dagvaarding op de mat valt. Maar een vasthoudende advocaat kan hier veel in betekenen. Wie doorzet kan uiteindelijk ook alle schade op de plaatser verhalen.
Lees hier mijn eerdere blog over de klaagpraktijken van de Consumentenbond met hun eigen klachtenkompas.
CAREL ERASMUS
Advocaat en ondernemer