Als ondernemer kan je te maken krijgen met klachten over je bedrijf. Klachten via de sociale media of op speciale klachtensites zijn zo geplaatst. Maar waar ligt de grens? Wanneer is het geen klacht meer maar wordt het smaad of laster? En wie controleert dat? De Consumentenbond in ieder geval niet, die ziet er juist een kans in om te scoren bij hun achterban. Met hun website Klachtenkompas.nl doen ze er alles aan om klachten de wereld in te slingeren. Enige controle op waarheid, inhoud of gevolg wordt niet gedaan. In dit blog verken ik de juridische grenzen van klagen op internet.

Smaad en laster worden in het Wetboek van Strafrecht geregeld. Van smaad is sprake als iemands eer of goede naam opzettelijk wordt aangetast door een specifieke beschuldiging, met het doel om daar ruchtbaarheid aan te geven. Bij smaad kan er van enige waarheid sprake zijn, bij laster weet diegene dat het niet waar is.
Wanneer ondernemingen te maken krijgen met beschuldigingen, wordt er juridisch gezien vaker gekeken naar het begrip onrechtmatige daad. Het kan onrechtmatig zijn om over een bedrijf negatieve informatie te verspreiden. Dat zal zeker gelden als de informatie onjuist is.

Eerder heeft de kort geding rechter in een zaak over het forum van Tros Radar al eens geoordeeld dat er op een forum wat minder streng wordt omgegaan met de regels omtrent beschuldigingen. Termen als ‘oplichters’, ‘bandieten’ en ‘boeven’ zijn volgens de rechter wel ernstig, maar moeten desondanks in de context van het forum worden gezien. In het vuur van de discussie op het forum moeten deze beschuldigingen anders beoordeeld worden dan bijvoorbeeld in een journalistiek artikel. Maar de rechter vindt dan wel dat de beheerder, in dit geval de Tros, er streng op moet toezien dat de eigen gedragsregels gehandhaafd worden. Ook vindt de rechter dat in geval van verbetering of oplossing van de klacht, de forumredactie oude berichten moet verwijderen. Zo niet dan wordt het bedrijf tot in lengte van jaren op internet geconfronteerd met deze oude berichten.

De Consumentenbond lijkt vooralsnog blij te zijn met iedere klacht over een bedrijf. Op hun speciaal daarvoor opgerichte website klachtenkompas.nl wordt iedereen opgeroepen zijn klacht over een bedrijf te plaatsen. Direct na plaatsing verschijnt bij de klacht een kader waarin iedereen wordt aangespoord deze klacht te publiceren via Twitter en Facebook. Natuurlijk met de hashtag #Consumentenbond erbij, dat is goedkope reclame..

Helaas doet de Consumentenbond geen moeite om na te gaan of de klacht wel klopt. Uit hun eigen gebruikersvoorwaarden, die nota bene beginnen met de zin ‘We hechten veel waarde aan een respectvolle manier van communiceren’, blijkt dat klachten niet worden geplaatst als deze onvolledig en/of niet voldoende concreet’ zijn. Maar daar houdt Klachtenkompas zich in de praktijk niet aan. Ook vage beschuldigingen mogen gewoon blijven staan. Na een schriftelijk verzoek van mij voor een van mijn clienten, werd wel de persoonsnaam verwijderd, maar voor de rest vond men het niet nodig iets aan te passen. Als onderneming kan je alleen reageren als je bereid bent een profiel aan te maken.

Zo is het natuurlijk erg makkelijk om een bedrijf in een negatief daglicht te zetten. Want wie toetst of de klacht enige waarheid heeft? Op deze manier is het meer een ophitserij. Hoe meer klachten worden verspreid en hoe meer gedeeld, hoe beter.

Voor ondernemers en particulieren die geconfronteerd worden met klachten op internet, is het vaak lastig om daar effectief tegen op te treden. De weg via de rechter is kostbaar en niet voor iedereen weggelegd. Op klachtenfora en klachtenwebsites mag er sowieso al meer, maar helaas houden webbeheerders en redacties zich lang niet altijd aan hun eigen gebruiksregels, of aan de plicht om opgeloste klachten naar een archief te verplaatsen.